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La cobranza de hoy...la verdad?



Vamos primero con el estilo de negociación...


¡Se necesita la colaboración del cliente para obtener un pago! ¡Entiéndalo...!


La evolución de la cobranza en los últimos años plantea una redefinición que va desde el modelo organizacional hasta un nuevo perfil de cobrador cuya figura trasciende a ser un asesor para el cliente con problemas de morosidad. Para lograr esta visión, es necesario entender al cliente de manera integral con sus defectos, problemas y sobre todo sus necesidades. El nuevo cobrador, debe tener la capacidad de comunicarse asertivamente y tener el empoderamiento suficiente para ofrecer alternativas de pago viables de manera personalizada. Ya no es mucho muy efectivo estar leyendo scripts de cobro automatizados que buscan la estandarización de una discurso que no busca negociar, solo solo informar las consecuencias de no pagar a tiempo sus cuentas.


Encontrar al personal adecuado, con las aptitudes correctas y formarlos con una capacitación profesional se ha vuelto mas importante que una productividad "forzada" creyendo que la cantidad de gestiones de cobro "fallidas" que podamos acumular y documentar en el mes sirve como justificación de un trabajo sin frutos. Pareciera que a los administradores de cartera se les olvidó algo importantísimo: !Se necesita la colaboración del cliente para obtener un pago!


La negociación en la cobranza requiere toma de decisiones en un ambiente de ambigüedad y de múltiples escenarios propuestos por el cliente. El agente de cobro necesita empoderamiento a la hora de ofrecer opciones, un buen clima de trabajo que le permita lidiar con el "boredom" y el "burnout" y un sistema de compensación que haga sentido con la estrategia planteada a seguir.


 

Ahora vamos con la estrategia...


La estrategia es un juego de inteligencia y contra-inteligencia...¡tenga cuidado con las decisiones que toma!

La estandarización de procesos en la cobranza permite hacer tareas cualitativas medibles con el fin de buscar la calidad operativa, también sirve para ordenar la funciones dentro de un flujo de trabajo diseñado (BPM), pero no se equivoque, es un juego de inteligencia y contra-inteligencia, pre-definir una reacción a cada posible acción que busque encausar decenas, cienes y a veces miles de clientes a un objetivo común partiendo de la particularidad de cada individuo y su situación requiere constante mantenimiento. Saber diseñar varios flujos y fundirlos en uno para obtener como producto final un flujo de procesos de cobranza metamórfico e inteligente.


Dentro del flujo de trabajo está el uso eficiente de los diferentes canales de cobro para mantener el contacto con los clientes con diferentes preferencias de comunicación, diseñar diferentes intensidades de cobro basados en puntajes de riesgo, comportamientos de pago, antigüedad de la mora, probabilidad de contacto, tipo de producto, razones de incumplimiento, perdida por impacto monetario etc.., los escenarios son muchos y los recursos limitados. La administración eficiente y eficaz de todo lo mencionado es lo que se llama "estrategia de cobranza" la cual ahora se apoya muchísimo en el "business inteligence" que recopila datos para una mejor toma de decisiones. Pero tenga cuidado con las decisiones que toma en su estrategia, su impacto será masivo en inmediato.


 

Por ultimo, pero no menos importante, la tecnología.


¿Esta fomentando el auto servicio de cobranza en los clientes? ¿Ha hecho inversiones para ampliar sus medios de pago? Hay que facilitarle la vida a su cliente...

Por ultimo, pero no menos importante, el uso de la tecnología en la cobranza, el pilar principal de la productividad, el hacer mas con menos, mas con lo mismo o lo mismo con menos. Una aplicación de cobranzas tiene que contener cuatro grandes funciones: CRM (Customer Relationship Managment), ARM (Account Recievables Management), Omni-Channel Contact center y LGDM (Loss Given Default Management). Fusionados en una sola aplicación se convierte en una herramienta de trabajo esencial hacer cambios en las estrategias e implementarlas en poco tiempo.


Y es que..., ¿cobrar una deuda pequeña debería de costar lo mismo en términos de dinero y esfuerzo que una cuenta grande? ¿Y que pasa con las provisiones?...hay presupuestos cumplidos que seguimos explotando mientras otras cuentas pertenecen a presupuestos lejos de cumplir? ¿Cual debo priorizar según el puntaje de riesgo?. Todo esto es facilitado por la tecnología disponible y pasa por la implementación de proyectos bien definidos que tomen en cuenta no solo el resultado esperado sino la experiencia de uso de cobrador-asesor y la ergonomía de software para reducir tiempos en la teoría de colas de trabajo y fomentar el autor control y el auto seguimiento en los gestores.


La interconectividad de los servicios financieros con la vida cotidiana nos abre una puerta de contacto que antes no existía y que pocos han explorado, la recuperación de cartera en horarios fuera de atención de cobranzas. ¿Alguien lo ha medido...? ¿Esta fomentando el auto servicio de cobranza en los clientes? ¿Ha hecho inversiones para ampliar sus medios de pago? Hay que facilitarle la vida a su cliente...


 

Pulso Cobranzas te ayuda a explorar esos caminos que aun no has recorrido en la cobranza a través de consultorías que buscan remodelar tu estrategia de cobros hacia mejor rentabilidad , sostenibilidad y sanidad de tu carera de créditos Cualidades que en tiempos de crisis es muy valioso y escaso.




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